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了解宾客需求 追求服务创新
客人是酒店的财源，只有充分了解他们的需求，包括外在的和潜在的需求，才能进行服务创新，才能使客人在酒店拥有愉悦的体验，才能真正吸引住客人，去而又返，成为酒店永远的客人。如今的酒店管理者试图通过各种途径，想方设法地寻找客人的需求：通过宾客意见表、从英特网上寻找、从客人的投诉中分析等等，但酒店服务管理方式往往不能与客人的需求变化同步，缺乏前瞻性。那么，酒店管理者究竟怎样才能真正了解到客人的需求呢?
酒店应摆正寻求客人真正需求时的出发点和立场
大多数酒店往往站在自身的立场，考虑到员工的服务效率，设计相关的服务程序、规则。你可能会碰到这样的情景：一位来西饼屋买面包的客人，想用信用卡付账，收银员说：“请用现金支付，不接受信用卡，这是酒店的规定。”还自言自语道，你们这些客人总是不遵守酒店的规定;当这位客人离开时，抬头一看，墙上写着：新鲜面包任你挑选!原来酒店只是口头上“任客人挑选”。如果酒店能站在客人的角度、立场，来规划、设计对客服务规程，当客人说出其真正需求时，包括一般的与个性化的，员工都能依据有关的规章制度，及时予以满足，就不会出现以上的情景。
酒店应着重找到客人需求的潜在因素，并能够在服务上不断创新
随着时代的变迁，客人的需求从20世纪80年代对产品需求，到90年代对服务的需求，如今，客人需要的是能满足自身需求的服务。美国著名的学者harveythompson对客人的需要与需求分别作了定义，所谓客人的需要是指那些客人已经表达出来的，以满足自身的愿望。而客人的需求是指促使客人提出那些需要的潜在因素。
例如，客人总是向大堂经理抱怨结帐时排队的时间太长，当你问客人为什么时，就会发现其真正的原因应该是客人希望马上能结帐离开，那么，酒店可以据此去发现，采取一些新的、理想的服务方式来满足这一需求：可以让总台的员工身兼两职，在忙的时候帮助结帐;也可以让一部分散客在贵宾柜台结帐;还可以让一部分客人前一天结帐，走时只需核对一遍即可等等，一旦酒店寻找到了服务创新的切入口，就不但能满足客人的各种需求，还能发现客人的潜在需求并创造需求，以保持酒店的可持续性发展。
酒店的管理者究竟该怎样真正了解到客人的需求呢?针对这些需求酒店应采取什么样的服务创新呢?现重点剖析几个常见问题：
●客人总是想要最低价吗
过去，酒店管理者擅长于节约成本，包括人力、财力、物力、能源等，以使酒店的产品能低价出售给客人。但在21世纪的今天，在考虑价格的同时，更应注重酒店产品能给客人带来的价值，怎样吸引住客人，使之成为酒店的忠诚宾客。这就需要酒店具有匠心独具的服务理念与方式，能精心设计客人消费过程中的弹性服务程序，使客人获得无微不至的关怀，比如：餐巾纸，不是简单的折成三角，而是折出花式，甚至可以贴上一朵鲜花，以示温馨，让客人一见倾心。这样，即使房价高过其他酒店，客人还是会选择让自己有美好体验回味的酒店。
●客人会创造出酒店尚未出现的、符合自己需要的服务吗
通常，酒店可以将重点放在调查研究影响客人需求的潜在因素上，并与客人沟通、询问客人的需求，了解客人从中能得到的价值享受，并展望满足这类需求的方法，以进行服务创新。例如，为了防止客人在卫生间发生意外，欧洲的酒店进行了创新――在卫生间浴缸的墙壁旁，有一根紧急拉绳，当客人需要帮助、发生意外时，只要顺手拉一下，工作间的警铃就会响，并显示房号，服务员马上去该房间查看帮助客人摆脱困境，避免了许多意外，在保证客人安全的同时，提高了酒店的声誉。
●客人的需求都是独特的吗
虽然，客人的性格、脾气、要求不尽相同，但是，他们来酒店消费的需求种类大致雷同的，只是侧重点不同，比如：老年客人喜欢安静地在餐厅一边欣赏美景，一边享用美味佳肴;而年青人则喜欢一边用餐，一边唱卡拉OK，但他们都希望采用自己喜欢的方式在酒店拥有一个愉快的经历。
据美国的一份调查资料显示，只有30%的客人需求是独特的，其余都是普通的一般需求。因此，酒店管理者在设计服务时首先应满足70%客人的共性需求，然后，再设计满足30%的独特需求，以保持、创造酒店的客源市场。要避免的是“顾此失彼“误区：一是，有的酒店误认为满足了30%的客人需求，就是满足了酒店客人的全体需求，结果使客人的大部分需求未能满足，招致不满。二是，酒店忽略了30%的独特需求，只向客人提供了70%的服务内容，使一部分客人因为个性需求没有得到满足而离开酒店。
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